Pré formation

Examen de niveau

PENDANT LA FORMATION

Programme de formation : S’affirmer face aux clients difficiles – Niveau 1

✅ Module 1 : Comprendre les clients difficiles

• Identifier les différents types de clients difficiles : agressifs, indécis, exigeants, etc.
• Les causes des comportements difficiles : stress, frustrations, malentendus.
• L’importance de l’empathie dans la gestion des situations complexes.

✅ Module 2 : Les clés de l’affirmation de soi

• Les principes de l’affirmation de soi : savoir poser des limites tout en restant respectueux.
• Différencier affirmation de soi, passivité et agressivité.
• Techniques pour développer la confiance en soi dans les interactions avec les clients.

✅ Module 3 : Communiquer efficacement avec des clients difficiles

• Techniques de communication assertive : utiliser des mots positifs, éviter le conflit.
• Gérer le ton, le rythme et le langage corporel lors des échanges.
• L’écoute active : comprendre le problème du client avant de réagir.

✅ Module 4 : Apprendre à gérer les émotions

• Reconnaître et maîtriser ses propres émotions face à un client difficile.
• Techniques de relaxation et de gestion du stress pour maintenir son calme.
• Utiliser la respiration et des stratégies cognitives pour éviter la réaction impulsive.

✅ Module 5 : Trouver des solutions sans se laisser déborder

• L’art de proposer des solutions adaptées sans compromettre la qualité ou les conditions.
• L’importance de l’écoute active pour comprendre véritablement les besoins du client.
• Gérer les demandes déraisonnables tout en restant ferme sur les limites de l’entreprise.

✅ Module 6 : Conclure positivement et maintenir une relation professionnelle

• Comment clore une conversation difficile tout en préservant la relation.
• Réaffirmer les points positifs de la discussion pour renforcer la confiance.
• La gestion de la suite : suivre les engagements pris et maintenir un service de qualité.