Pré formation

Examen de niveau

PENDANT LA FORMATION

Introduction à l’adaptation et à la gestion du changement

Durée : 2 jours (14 heures)

Public cible : Toute personne en contact avec des clients et souhaitant améliorer ses compétences relationnelles.

Objectifs de la formation :

• Comprendre les comportements difficiles des clients et les raisons qui les motivent
• Développer des techniques pour gérer les situations délicates avec professionnalisme et efficacité
• Développer sa confiance en soi et son assertivité pour mieux s’affirmer face aux clients difficiles
• Savoir adopter une communication adaptée selon le type de client et la situation
• Apprendre à gérer son stress et ses émotions dans des situations tendues
• Mettre en pratique les acquis à travers des mises en situation concrètes et des jeux de rôle

Comprendre les comportements difficiles des clients

• Les différentes personnalités de clients difficiles : agressif, passif-agressif, manipulateur, etc.
• Les causes possibles des comportements difficiles : frustration, mécontentement, stress, etc.
• Les conséquences des comportements difficiles sur le personnel et l’entreprise

Développer des techniques pour gérer les situations délicates

• Les bonnes pratiques à adopter pour désamorcer une situation tendue
• La gestion des plaintes et des réclamations clients
• Les techniques de communication non-violente pour éviter les conflits

Développer sa confiance en soi et son assertivité

• Les bases de l’assertivité : savoir s’affirmer sans agressivité ni passivité
• Les techniques pour gérer son stress et ses émotions en situation de conflit

Adopter une communication adaptée selon le type de client

• Les différents types de clients et comment communiquer avec eux
• Les techniques de reformulation pour mieux comprendre les besoins des clients
• L’importance de l’empathie dans la relation client et comment l’utiliser

Gérer son stress et ses émotions en situation tendue

• Les techniques de gestion du stress : respiration, relaxation, visualisation
• Comment identifier et gérer ses émotions pour rester professionnel et efficace

Mises en situation et jeux de rôle

• Mises en situation concrètes pour mettre en pratique les techniques apprises
• Jeux de rôle pour simuler des situations réelles et développer ses compétences relationnelles
• Analyse et feedback collectif pour améliorer ses techniques et sa posture

Conclusion et plan d’action

• Synthèse des acquis et des points à améliorer pour mieux gérer les clients difficiles
• Définition d’un plan d’action pour mettre en pratique les compétences acquises
• Évaluation de la formation et remise des attestations de participation